Service Level Agreement (SLA): definizione, monitoraggio e come usarli.

I Service Level Agreement o Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) sono una componente essenziale di qualsiasi operazione di manutenzione di successo, in quanto forniscono una chiara comprensione dei servizi che un service provider fornirà e delle aspettative che un cliente ha per tali servizi.

Definendo i termini e le condizioni del rapporto di servizio in un accordo formale, entrambe le parti possono avere la certezza che le loro esigenze e i loro obiettivi saranno soddisfatti.

Tuttavia, la gestione di uno SLA può essere complessa e richiede un’attenta pianificazione e risorse per garantire il rispetto dei termini dell’accordo. In questo articolo discuteremo alcune best practice per la gestione dei contratti di Service Level Agreement.

Cosa sono i Service Level Agreement (SLA)

Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica la natura e la qualità del servizio da fornire. 

Stabilisce le aspettative e gli obblighi di entrambe le parti in termini di disponibilità, prestazioni e assistenza del servizio.

Gli SLA sono comunemente utilizzati nel contesto di vari servizi, ma sicuramente ne avrai sentito parlare maggiormente per quanto riguarda i servizi IT.

I Service Level Agreement possono riguardare un’ampia gamma di argomenti, tra cui i tempi di attività del servizio, i tempi di risposta, i tempi di risoluzione o le metriche e KPI delle prestazioni del fornitore.

Sono progettati per fornire ai clienti una chiara comprensione del livello di servizio che possono aspettarsi di ricevere e per ritenere il fornitore di servizi responsabile del rispetto di tali aspettative.

Alcuni esempi comuni di accordi SLA nel Facility Management riguardano i livelli di disponibilità dell’equipaggiamento, i tempi di risposta alle richieste di assistenza di clienti o interne all’azienda e il tempo stesso di risoluzione dei problemi tecnici.

Gli SLA possono anche includere livelli di soddisfazione del cliente o altre compensazioni se il fornitore di servizi non rispetta gli standard concordati.

Come impostare un Service Level Agreement

Un aspetto fondamentale della gestione di uno SLA è la definizione di aspettative realistiche.

È importante definire con attenzione l’ambito dei servizi che il fornitore di servizi fornirà e garantire che i termini dell’accordo siano realizzabili. Ciò può includere la definizione di chiare metriche di prestazione, come i tempi di attività delle apparecchiature o i tassi di completamento delle riparazioni e la definizione di adeguate manovre da attuare nel caso in cui il fornitore di servizi non riesca a soddisfare tali metriche.

Un Computerized Maintenance Management System (CMMS) può essere uno strumento prezioso per la gestione di un accordo SLA, in quanto fornisce visibilità in tempo reale sullo stato delle attività di manutenzione e riparazione. Ciò può contribuire a garantire che il fornitore di servizi rispetto i tempi di risposta e di risoluzione specificati negli SLA contrattuali. Inoltre, un CMMS o un CAFM sono in grado di generare report e analisi che forniscono informazioni sulle prestazioni del fornitore di servizi nel tempo. Questo può aiutare a identificare le tendenze e i problemi che possono essere affrontati per migliorare la qualità complessiva del servizio.

In generale, un contratto SLA ben gestito è essenziale per garantire che un’operazione di manutenzione si svolga in modo fluido ed efficace. Stabilendo criteri di prestazione chiari e misurabili e utilizzando un CMMS per monitorare e gestire le prestazioni del fornitore di servizi, è possibile costruire un rapporto solido e reciprocamente vantaggioso che soddisfi le esigenze di entrambe le parti.

Come si monitorano gli SLA?

Per monitorare il workflow e valutare la compliance dei fornitori rispetto agli SLA pattuiti è necessario avvalersi di alcune metriche specifiche utilizzate sia per i Service Provider e fornitori esterni, che in ambienti Industry.

Nella gestione della manutenzione lato Facility da parte dei Service Provider in genere vengono monitorati i seguenti parametri:

• Tempo di risposta o Mean Response Time (MRT) ossia il tempo medio che impiega il fornitore ad attivare la parte operativa a seguito dell’apertura di un ticket o richiesta di intervento.
• Tempi di risoluzione ossia il tempo medio operativo di esecuzione delle attività da parte del manutentore che comprende anche eventuali tempi di sospensione per l’attesa dei materiali da magazzino, identificabile anche come Mean Operating Time (MOT)

Alcuni Service Level Agreement possono anche specificare le sanzioni in caso di non conformità o gli incentivi per il raggiungimento o il superamento degli obiettivi di servizio.

Gli SLA e i KPI sono quindi utilizzati insieme per garantire che il team di gestione della struttura rispetti il livello di servizio concordato e mantenga la struttura secondo gli standard richiesti. Stabilendo obiettivi chiari e misurando regolarmente le prestazioni rispetto a tali obiettivi, sia il team di facility management che il cliente possono valutare l’efficacia del servizio fornito e identificare le aree di miglioramento.

Come misurare le prestazioni di un Service Level Agreement

Esistono diversi modi per effettuare il monitoraggio di un Service Level Agreement (SLA) , a seconda dei termini e degli obiettivi specifici dell’accordo. Ecco alcuni modi comuni per misurarne le prestazioni:

• Uptime: La percentuale di tempo in cui un servizio è disponibile per l’uso. Può essere misurato su un periodo di tempo specifico, ad esempio mensile o annuale.
• Tempo di risposta: Il tempo necessario al fornitore di servizi per rispondere a una richiesta o a un problema. Può essere misurato dal momento in cui viene fatta la richiesta fino al momento in cui il fornitore inizia le attività operative.
• Tempo di risoluzione: Il tempo necessario al fornitore di servizi per risolvere una richiesta o un guasto. Questo tempo può essere misurato dal momento in cui viene fatta la richiesta fino al momento in cui viene completamente risolta.
• Soddisfazione del cliente: Può essere misurata attraverso sondaggi o altri mezzi per valutare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio ricevuto.

SLA e KPI per il Facility Management

Un Service Level Agreement (SLA) essendo un documento che delinea e permette di valutare il livello di servizio che un cliente può aspettarsi dalla controparte (un fornitore di servizi), risulta uno strumento necessario quando si parla di gestione delle strutture da parte di fornitori esterni all’azienda e Service Provider.

Il monitoraggio degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e degli indicatori chiave di prestazione (KPI) è fondamentale per garantire che un’attività produttiva funzioni in modo efficiente ed efficace:

1. Identificare gli SLA e i KPI appropriati: il primo passo per il monitoraggio di SLA e KPI consiste nell’identificare le metriche specifiche più importanti per l’azienda. Tra queste possono figurare gli SLA relativi alla disponibilità delle apparecchiature, ai tempi di risposta e di risoluzione, nonché KPI quali i tassi di produzione, i livelli di qualità e la soddisfazione dei clienti.
2. Stabilire obiettivi e parametri di riferimento: una volta identificati gli SLA e i KPI appropriati, è necessario stabilire obiettivi e parametri di riferimento per queste metriche. Questo aiuterà a definire l’aspetto del “successo” e permetterà di monitorare le prestazioni nel tempo.
3. Tracciare e misurare le prestazioni: per monitorare efficacemente i nostri SLA e KPI, dobbiamo disporre di sistemi per monitorare e misurare le nostre prestazioni rispetto agli obiettivi e ai benchmark stabiliti. Ciò può comportare l’utilizzo di strumenti come un CMMS o un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
4. Analizzare e interpretare i dati: una volta raccolti i dati su SLA e KPI, è necessario analizzarli. L’analisi di questi dati avviene tramite la generazione di report o l’utilizzo di strumenti di analisi per identificare tendenze e modelli nelle prestazioni.

Principali Service Level Agreement utilizzati nell’industria manifatturiera

Esistono diversi accordi sui livelli di servizio (SLA) che possono essere utilizzati nel contesto della produzione industriale, a seconda delle esigenze e dei requisiti specifici dell’azienda. Alcuni SLA comuni in questo settore possono includere:

È importante che le aziende valutino attentamente le proprie esigenze e priorità durante la fase di creazione degli SLA nel settore della produzione industriale, per garantire che siano in grado di soddisfare le proprie esigenze e di raggiungere gli obiettivi aziendali.

Il monitoraggio degli SLA da parte dei Service Provider

La maggior parte delle aziende si avvale dell’outsourcing per la gestione di alcuni o di tutti i servizi legati alla manutenzione delle loro strutture e aziende.

In un mercato così ampio, i fornitori di servizi , ossia i Service Provider hanno la necessità di garantire un alto livello di servizio, monitorare l’andamento dei contratti e controllare i costi in maniera sempre più precisa ed attendibile.

Per gestire le attività di manutenzione per più clienti e monitorare di conseguenza l’andamento dei livelli di servizio forniti è necessario che un Service Provider si avvalga di strumenti che riescano ad collezionare i dati riguardo le performance dei team di lavoro per metterli in relazione alle richieste del cliente.

Uno dei software più comuni utilizzati per questo scopo è il CMMS (Computerized Maintenance Management System), che consente di gestire, monitorare e analizzare tutti gli aspetti legati alle attività di manutenzione, migliorando la comunicazione con il cliente ed incentivando la trasparenza.

Questo è ciò che consente di fare l’utilizzo di un CMMS per la gestione delle attività di manutenzione per un Service Provider:

• Pianificare e programmare le attività di manutenzione in modo efficiente
• Tenere traccia degli interventi di manutenzione eseguiti
• Monitorare la disponibilità delle attrezzature
• Generare report sull’andamento degli SLA
• Monitorare la conformità agli standard di qualità e sicurezza.
• Migliorare la comunicazione con il cliente
• Fornire una visione in real time dei livelli contrattuali definiti negli SLA
• Dimostrare la conformità agli standard di qualità e sicurezza
• Migliorare la fiducia e trasparenza nei rapporti con il cliente

Il CMMS come strumento per il monitoraggio di SLA e KPI

Gestire il tracciamento, il monitoraggio e l’analisi del livello di servizio offerto da un fornitore di servizi deve avvalersi necessariamente di strumenti interattivi e informatici per permettere di valutare l’effettiva soddisfazione dei requisiti definiti nei criteri del contratto SLA.

Ecco alcuni motivi per i quali è importante scegliere di utilizzare un Facility Management Software come un CMMS o un EAM per il tracciamento e la misurazione di SLA e KPI:

• Dati attendibili: Un CMMS consente di tracciare e registrare facilmente le prestazioni di un fornitore di servizi, fornendo un modo chiaro e oggettivo per misurare la sua aderenza agli SLA e ai KPI concordati. Ciò può essere utile per ritenere il fornitore responsabile di eventuali carenze nelle sue prestazioni.
• Gestione dei costi: Monitorando le prestazioni di un fornitore di servizi attraverso un CMMS, è possibile identificare le aree in cui il fornitore è carente, consentendo di prendere decisioni data-driven.
• Comunicazione: Un sistema che riesca ad integrare i fornitori sulla stessa piattaforma e che al contempo tenga traccia di SLA e KPI può facilitare la comunicazione delle prestazioni con i fornitori di servizi e i venditori e rendere più efficiente il processo decisionale.
• Prestazioni del fornitore: fornendo i dati al fornitore, potete aiutarlo a identificare le aree di miglioramento, in modo che possa collaborare per migliorare le sue prestazioni, a vantaggio dell’organizzazione.
• Storico dei dati: l’utilizzo di un CMMS fornisce un registro storico delle prestazioni del fornitore, che può essere prezioso in caso di controversie o trattative.
• Integrazioni: Un CMMS può integrarsi con altri sistemi, come un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), che può facilitare una gestione più efficiente ed efficace dei fornitori di servizi.

In sintesi, l’utilizzo di un CMMS per tracciare e misurare gli SLA e i KPI di un fornitore di servizi è uno strumento potente per le organizzazioni che vogliono gestire le operazioni di manutenzione in modo più efficiente ed efficace. Tracciando le prestazioni dei fornitori di servizi, le organizzazioni possono prendere decisioni più informate, negoziare condizioni migliori e, in definitiva, migliorare le prestazioni e ridurre i costi delle loro operazioni di manutenzione.

Differenza tra SLA e KPI

Service Level Agreements (SLA) e Key Performance Indicators (KPI) sono entrambi strumenti importanti per il monitoraggio e il miglioramento delle prestazioni in ambito manifatturiero. Tuttavia, ci sono alcune importanti differenze tra questi due strumenti.

Come detto in precedenza gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative e gli obblighi di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti e possono includere metriche di prestazione come la disponibilità delle attrezzature, i tempi di risposta e risoluzione dei problemi, e il flusso di lavoro. Gli SLA sono progettati per fornire ai clienti una chiara comprensione del livello di servizio che possono aspettarsi di ricevere e per tenere il fornitore di servizi responsabile per il raggiungimento di queste aspettative.

I KPI, d’altra parte, sono metriche utilizzate per misurare il rendimento e il successo di un’organizzazione in una specifica area di attività. I KPI possono essere utilizzati per misurare le prestazioni di un’azienda in una vasta gamma di aree, come la produzione, la qualità, la soddisfazione del cliente e le finanze. I KPI sono progettati per fornire una misura oggettiva del rendimento di un’azienda e per aiutare a individuare le opportunità di miglioramento.

In sintesi, gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti, mentre i KPI sono metriche utilizzate per misurare il rendimento di un’organizzazione in una specifica area di attività. Utilizzando sia gli SLA che i KPI, le aziende manifatturiere possono monitorare e migliorare le loro prestazioni in modo più efficace.