Sistemi di Ticketing e Richieste di intervento

Si è rotto: chiama la manutenzione. L’importanza dei sistemi di ticketing e la soluzione del nostro Wizard

Wizard: una richiesta di intervento che è molto di più di un semplice ticket

In mainsim siamo convinti che una richiesta di intervento sia molto di più che un modo come un altro per aprire un ticket, segnalare un guasto o un problema al reparto manutenzione.

Questo perché, quando si parla di manutenzione correttiva, il ticket è il primo step di un processo più lungo che deve essere gestito con rapidità, efficienza e precisione. Non si tratta solo di comunicare un problema, ma di farlo nel modo giusto, mettendo le persone che prenderanno in consegna la richiesta di intervento nella posizione di poter effettivamente intervenire (o almeno gestire l’intervento) nel minor tempo possibile.

Ecco perché abbiamo progettato e creato il sistema di ticketing in modo da renderlo il più semplice ed immediato possibile. Il risultato è stato così soddisfacente che abbiamo deciso di chiamarlo Wizard.

Ticketing System: uno strumento di manutenzione per i non addetti alla manutenzione

Molto spesso chi si trova ad usare i sistemi di ticketing per una richiesta di intervento, come il Wizard, di manutenzione non ne sa proprio niente. Tantomeno di cosa sia un software CMMS o un ticketing system e  ancora meno del processo che governa la gestione degli ordini di lavoro. La creazione di un ticket è il primo e anche il solo momento in cui entrerà in contatto con un gestionale di manutenzione o con un ticketing software.

Come si dice, non c’è una seconda opportunità per fare una buona prima impressione.

Per questo è importante l’usabilità, un concetto spesso e volentieri sottovalutato nel mondo dei CMMS e che invece, secondo noi, ha un’importanza capitale. A maggior ragione nel momento in cui viene emesso un ticket da una persona estranea a tutto ciò.

Semplificare non significa però iper-semplificare o sacrificarne le funzioni sull’altare dell’usabilità.

Per queste ragioni, durante il processo di progettazione del Wizard – il nostro modulo di ticketing all’interno del software di assistenza tecnica – abbiamo seguito queste linee guida:

Cosa volevamo ottenere

Come lo abbiamo ottenuto

Uno degli obiettivi che volevamo raggiungere era la contestualizzazione dei contenuti inseriti nel sistema di ticketing, nella convinzione che un utente, il quale si trova per la prima volta davanti al Wizard, si sarebbe trovato più a suo agio nell’utilizzo del portale se fosse stato messo di fronte ad elementi a lui conosciuti. Una totale personalizzazione del modulo consente infatti di inserire soltanto i campi, gli asset e gli edifici che ci interessano e navigare attraverso una struttura gerarchica con cui siamo abituati a lavorare.

Questi asset, organizzati gerarchicamente in una struttura ad albero appositamente costruita, diventano così di immediata individuazione, semplificando molto il processo di apertura di un ticket e la richiesta di assistenza tecnica.

Nella figura sopra un esempio di struttura gerarchica. Partendo da sinistra l’utente applica dei filtri automatici che gli permettono di visualizzare soltanto gli assets che gli interessano.

Se per esempio utilizziamo il ticketing software per la gestione dell’assistenza ai nostri clienti, ciascuno di loro può aprire una richiesta di intervento attraverso un portale online personalizzato con il nostro brand e di facilissimo utilizzo. Una volta effettuato il login, il nostro cliente atterrerà sul Wizard in cui avrà una visione completa dei suoi asset (e solo dei suoi). Procedendo per step, andrà dunque ad individuare l’asset che sta cercando aprendo il ticket senza bisogno di dover scrivere (quasi) niente, eccetto eventuali note o ulteriori spiegazioni del problema in corso.

Cosa volevamo ottenere

Come lo abbiamo ottenuto

Una procedura guidata (anche questa completamente personalizzabile) conduce l’utente che vuole aprire un ticket attraverso tutto il processo in modo semplice, eliminando ogni possibilità di errore. Grazie a questa procedura guidata l’apertura di un ticket diventa molto più semplice e veloce, e le richieste che arrivano al responsabile della manutenzione sono chiare, precise e non devono essere riviste cento volte prima di poterle convertire in ordine di lavoro, assegnandole al tecnico.

Grazie alla procedura guidata del Wizard di Mainsim, per aprire un ticket serve meno di un minuto.

Cosa volevamo ottenere

Come lo abbiamo ottenuto

La riduzione dei tempi per la compilazione di un richiesta d’intervento è un obiettivo che è stato raggiunto in diversi modi, ma rendendo la funzione di ticketing accessibile dal proprio smartphone siamo riusciti anche a rendere più versatile il suo utilizzo. Non solo l’utente richiedente può aprire un ticket tramite un device che porta sempre con sé, ma sfruttando l’intelligenza artificiale di un bot gli basta inquadrare l’asset guasto con la fotocamera del telefono per avviare una procedura guidata specifica e completamente automatizzata che lo porterà ad aprire il ticket in modo ancora più veloce e sicuro.

Cosa volevamo ottenere

Come lo abbiamo ottenuto

In Mainsim siamo convinti che la funzione di ticketing per l’assistenza tecnica rappresenti molto di più di una semplice segnalazione. Si tratta di migliorare la comunicazione interna (o esterna) all’azienda, rendere più spedito il processo di intervento, aumentare l’efficienza della manutenzione. Per questo motivo non volevamo che il sistema di reporting restasse soltanto appannaggio di alcuni utenti, ma fosse uno strumento accessibile a tutti coloro che lavorano all’interno di un’azienda (e anche ai loro clienti, se necessario).

Ragione per cui abbiamo scelto di non limitare in alcun modo il suo utilizzo. In altre parole, con il ticketing system di mainsim il numero di utenti richiedenti è illimitato e gratuito.

Perché usare un ticketing software per la creazione delle richieste di intervento (ticket)

Disporre di un sistema di ticketing nell’ambito di utilizzo di un software CMMS, permette di tracciare e quindi anche di gestire gli interventi di manutenzione correttiva fin dal primo step, quello cioè della segnalazione di un guasto (ticket).

La perfetta tracciabilità delle richieste di intervento tecnico rappresenta infatti uno dei problemi più diffusi, a prescindere dal settore in cui si opera. Gestire i ticket tramite strumenti ormai obsoleti, via telefono, email, o addirittura con carta e penna, diventa una missione impossibile e crea un caos ingestibile, con conseguenze spesso importanti sull’efficienza degli interventi (ne abbiamo parlato diffusamente in questa intervista a Sara Franchin, Facility Manager di Pittarello).

Oltre alla tracciabilità, un altro fattore da tenere in considerazione sono gli automatismi che un ticketing software è in grado di generare. Una richiesta di intervento compare in modo automatico sulla dashboard principale in attesa di creazione di un ordine di lavoro, ma a seconda delle necessità di un’azienda, è possibile automatizzare anche il processo stesso di creazione di un ordine di lavoro, assegnandolo al tecnico designato a seconda della location o del tipo di intervento richiesto. Questo permette di rendere molto più rapidi i tempi di azione.

Quali sono i principali benefici di un ticketing software inserito in un software CMMS

Un sistema CMMS come mainsim ti permette di occuparti in modo molto più accurato delll’intero processo di manutenzione, rispetto a quanto potrebbe fare un software di ticketing generico. Questo perché all’interno di un CMMS sono racchiuse funzioni molto potenti, come l’automation, una reportistica avanzata, un modulo di pianificazione della manutenzione che sono in grado di fare la differenza.

• Richieste più chiare e veloci
• Semplificazione del processo di creazione di un ordine di lavoro
• Eliminazione degli errori
• Automatismi
• Tracciabilità
• Miglioramento della comunicazione interna

Queste sono solo alcune delle molte caratteristiche disponibili con il ticketing software di mainsim.