Engie

Da oltre vent’anni in Italia e con più di 1 milione di clienti solo nel nostro paese, Engie fornisce alle aziende un servizio integrato a 360º, offrendo soluzioni innovative in ambito gas, elettricità, efficienza energetica e servizi.

La gamma di servizi che sono offerti da Engie alle aziende riguardano l’intero spettro del facility management: dal soft service, come il servizio di pulizie o la videosorveglianza, fino all’hard service, come la manutenzione degli edifici e di tutti i beni che si trovano al loro interno.

Il background

Secondo studi recenti, più dell’80% delle aziende fa ricorso all’outsourcing per la gestione di alcuni o tutti i servizi di manutenzione legati al facility management.

In un mercato così vasto, i Service Providers (aziende e imprese che forniscono servizi e assistenza ai propri clienti in ambito facility management, come Engie) hanno la necessità di garantire uno standard di servizio eccellente, monitorare l’andamento delle commesse e contenere i costi.

Hard e Soft Service

Esternalizzi o meno i servizi di manutenzione della tua facility?

La sfida

Perché mainsim?

Per continuare a garantire eccellenza e innovazione alle aziende clienti, Engie aveva bisogno di riuscire a standardizzare i processi e digitalizzarli.

Serviva una piattaforma che non si occupasse soltanto di ticketing ma che fosse in grado di gestire l’intera commessa, dal soft all’hard service, coinvolgendo – con diversi livelli di accesso – tutte le parti interessate. Che permettesse di risparmiare tempo e di contenere i costi. Serviva un software CMMS.

Ma soprattutto, doveva essere sufficientemente facile da utilizzare da essere accolta con entusiasmo dal cliente finale ed essere percepita come un’ulteriore proposta di valore.

Serviva una piattaforma che rispecchiasse il loro standard.

Digitalizzare le risorse:

Per fornire una completa visibilità dei beni dei nostri clienti. Le risorse sono organizzate tramite un’anagrafica tecnica. Il sistema crea per ogni bene una scheda personalizzata al cui interno vengono inserite tutte le informazioni, i documenti, i piani manutentivi ed è possibile consultare in qualsiasi momento la cronologia degli interventi.

Il sistema di ticketing svolge un ruolo fondamentale nel successo del progetto e non solo perché rappresenta il primo touch point con il cliente finale che richiede un servizio o segnala un guasto.

Nel ciclo di vita di un ticket vengono coinvolte altre figure oltre al cliente, dal supervisor (nel caso di Engie il manager che gestisce la commessa) fino al tecnico o l’operatore sul campo, ognuna con diversi livelli di accesso.

Il workflow viene personalizzato per rispecchiare le varie fasi di lavorazione del ticket.

Nel grafico sotto: un esempio di workflow. I colori rappresentano le varie fasi di lavorazione del ticket (vedi in alto a destra) e coinvolgono diversi attori. La fase di richiesta può essere assegnata direttamente ad un operatore senza la mediazione del supervisor.

Coinvolgere i clienti con l’app mobile

Al giorno pretendiamo tutti di avere accesso ai nostri strumenti di lavoro ovunque ci troviamo.

L’app mobile gioca un ruolo decisivo nel progetto di Engie, non soltanto perché rende più agile l’accesso al sistema, ma anche perché permette di seguire il flusso di lavoro dal momento della richiesta/segnalazione fino alla sua chiusura operativa, favorendo la collaborazione e migliorando la comunicazione tra tutte le parti interessate.

In the loop

Il Responsabile della commessa è libero di decidere a chi e quali notifiche devono essere inviate: la persona che ha aperto il ticket potrebbe voler ricevere un aggiornamento quando passa in fase di esecuzione e quando viene completato, ma non se viene sospeso in attesa dei materiali.

L’app mobile non è solo uno strumento per l’apertura dei ticket. Ma è anche una vera e propria cassetta degli attrezzi per tecnici e supervisor.

I tecnici possono essere informati quando viene loro assegnato un Ordine di Lavoro, accedere alle informazioni, registrare automaticamente i dati e chiudere l’intervento mentre sono ancora sul campo.

I supervisor possono restare costantemente aggiornati sugli sviluppi delle operazioni, comunicare in tempo reale con tecnici e operatori e ottenere dati più accurati.

Rapportini digitali

Al termine del lavoro, il tecnico o l’operatore che ha compiuto l’intervento crea il rapportino digitale al cui interno il CMMS inserisce tutte le informazioni e i dati in ottenuti durante il ciclo di vita del ticket.

Se abbiamo gestito bene il processo di ticketing, il rapportino è già completo e all’operatore non resta altro da fare che raccogliere le firme con il proprio telefono e aggiornare il sistema inviando una notifica a chi di dovere.

Se necessario, può inserire anche una foto che dimostri al cliente l’esito finale del lavoro svolto.

Preventivi e consuntivi

Tutte le richieste di preventivo che provengono dal Wizard vengono incanalate all’interno del sistema pronte per essere gestite dal Responsabile della Commessa designato da Engie, che si occuperà di evadere la richiesta nel minor tempo possibile.

Per questo motivo, tra i KPI scelti da Engie (vedi pagine successive) sono presenti anche metriche specifiche per monitorare il rispetto delle tempistiche di emissione del preventivo e di emissione del consuntivo.

Stabilire obiettivi chiari

Ogni implementazione di un CMMS dovrebbe partire dalla definizione degli obiettivi. Questi, devono essere chiari e soprattutto misurabili.

Engie aveva bisogno di monitorare tutti quei KPI relativi ai livelli di servizio (tempi di risposta e di presa in carico, tempi di risoluzione, etc.) per verificare il rispetto degli SLA (Service Level Agreement) pattuiti con i clienti.