FACILITY MANAGEMENT E RETAIL

RESTARE CONNESSI ALL’INNOVAZIONE.

INTERVISTA A SARA FRANCHIN, FACILITY MANAGER DI PITTARELLO

Quando si parla di manutenzione nel settore facility e nel retail, vengono in mente subito due aspetti che sono ad essi strettamente legati e che dovrebbero stare a cuore a qualunque azienda moderna: l’esperienza di acquisto dei propri clienti che usufruiscono delle strutture messe a loro disposizione all’interno dei punti vendita e lo standard qualitativo dei servizi offerti ai propri dipendenti che all’interno di questi punti vendita trascorrono gran parte delle loro giornate.

Partendo da questo presupposto, l’ottimizzazione dei processi manutentivi deve tenerne conto, trovando un equilibrio tra diversi fattori quali la razionalizzazione delle risorse e il contenimento dei costi, senza trascurare la necessità della prontezza d’intervento e la velocità nello scambio di informazioni necessaria a garantire lo standard qualitativo richiesto.

Per perseguire questo equilibrio, si rende necessario quindi adottare strumenti che siano in grado di standardizzare i processi e facilitare lo scambio di informazioni. In altre parole, serve uno strumento capace di rendere collaborativa la manutenzione, prendendo però in considerazione le esigenze (e le competenze) di ciascuno degli stakeholders in gioco: facility manager, service providers e fornitori, fino a coloro che per primi si trovano coinvolti, ovvero il personale impiegato nei vari punti vendita.

Una missione impossibile? Ne parliamo con Sara Franchin, facility Manager di Pittarello.

FACILITY MANAGEMENT E RETAIL: SPAZIO ALL’INNOVAZIONE

Per chi ancora non conoscesse uno dei marchi storici nella produzione e distribuzione di calzature e accessori, in trent’ani di storia Pittarello ha saputo adattarsi e cavalcare le tendenze di un mercato in continua evoluzione. Oggi, con quasi 70 punti vendita presenti in Italia e in Austria e più di 1000 dipendenti che lavorano nei negozi del marchio, l’azienda si è dimostrata nel tempo coerente con i propri principi, molto attenta alla qualità del prodotto e alla centralità del cliente.

Mainsim: «Cosa significa, oggi, far sì che un’azienda come Pittarello risponda alle esigenze delle persone che ci lavorano e che usufruiscono delle strutture?»

Sara: «Per Pittarello, così come per le altre aziende di oggi, significa molto. È importante riuscire a prendersi cura dei clienti e dei propri dipendenti. Come? Offrendo strutture e servizi consoni, capaci di creare un comfort a chi ne usufruisce e ci lavora. Il fatto di vivere in un ambiente di lavoro salubre e pulito, con macchinari e servizi che funzionano, fa sì che i colleghi lavorino più volentieri e i clienti siano più soddisfatti e a proprio agio. Inoltre, prendersi cura dei dipendenti rende possibile la creazione di un ambiente di lavoro in cui sia tangibile il senso di appartenenza: questo agevola e migliora la propria predisposizione al lavoro.»

Mainsim: «In ambito facility, come si riesce a destreggiarsi tra la necessità di contenere il budget e massimizzare i servizi? Come si riescono a coniugare le due cose?»

Sara «È un problema annoso. Lavoro nel facility management e nel retail da 14 anni e questa è sempre stata una delle maggiori criticità. Diciamo questo: noi facility manager partiamo dal presupposto che dobbiamo contenere i costi il più possibile, perché di fatto così è richiesto nella maggior parte delle aziende. Certo è che ci sono degli standard a cui vogliamo mirare: comfort, benessere, sicurezza prima di tutto. È una battaglia quotidiana che combattiamo cercando nuove strategie, offerte per i contratti, supplier organizzati, ben strutturati, capillari a livello territoriale e aggiornati con le normative, ovviamente cercando di ottimizzare le uscite e le spese di manutenzione. Bisogna poi gestire i fornitori in modo coerente ed efficiente, puntando alla velocità di reazione alle richieste di intervento, con tempi di risposta rapidi e tracciabilità degli interventi. È qui che entra in gioco il gestionale CMMS, che permette di unire e coniugare questi punti: razionalizzando i costi, tenendo traccia di tutto ciò che accade e velocizzando il passaggio di informazioni. Diciamo che il gestionale aiuta tantissimo a far convivere il raggiungimento del budget con le necessità del servizio.»

Mainsim: «E dal punto di vista di un facility manager, in che modo innovazione tecnologica e trasformazione digitale possono aiutare a gestire responsabilità e impegni quotidiani simili ai tuoi?»

Sara: «Prima gestivamo la manutenzione con le tecnologie che abbiamo tutti a disposizione: WhatsApp, email, Wetransfer e tutti i mezzi veloci. Diciamo che, rispetto al passato, WhatsApp è sicuramente un mezzo rapido, ma è un vero disastro dal punto di vista della tracciabilità dei richiedenti e delle richieste, quindi passavo ore a scambiare messaggi, email, a dare risposte, a fare forwards, cercando di capire se il tecnico era intervenuto e se in negozio c’era stato un passaggio di informazioni tra manager. Un vero disastro. Portava via un sacco di tempo, troppo, considerando che il facility non è solo questione di ticketing o richieste di intervento.

Avere un gestionale per le manutenzioni mi ha cambiato completamente la vita. Alla fine il CMMS secondo me è il punto di arrivo di questa evoluzione, di questo processo di acquisizione tecnologica, perché il fatto di lavorare tutti contemporaneamente su una stessa piattaforma, quindi avere una visione in tempo reale di quello che accade, fa sì che più attori partecipino contemporaneamente al processo e possano rispondere in modo immediato, senza necessariamente avere bisogno di una persona che faccia da tramite, che poi sarei io. Questo è un automatismo che riduce il mio lavoro e riduce i tempi di intervento. Resta ovviamente intatto il mio ruolo di supervisione, perché spetta a me stabilire se una richiesta di intervento abbia senso oppure no e se l’intervento da parte del fornitore rientri nel budget o nella ricerca degl raggiungimento degli standard qualitativi.

In ultima analisi, lo scopo del gestionale CMMS era dimezzare i tempi di lavoro per quanto riguarda il mero passaggio di email e informazioni. Il fatto che ci sia questo automatismo, questa lettura diretta della richiesta di intervento da parte del fornitore, rappresenta per me un vantaggio enorme, perché il ticket viene gestito in tempo reale o comunque viene programmato in breve tempo l’intervento. È chiaro anche che a monte deve esserci una sorta di educazione del fornitore stesso nel gestire la richiesta in modo ponderato che ha portato ad accordarsi con il supplier su cosa lasciare in stand-by, su quali siano da considerare ticket inutili o che possono rimanere in attesa che ci sia qualcosa da aggiungere, dal momento che un’uscita dei tecnici costa tra i 200 e i 250 euro.

Mainsim: «Dunque i fornitori hanno un accesso diretto al gestionale?»

Sara: «I fornitori hanno accesso al sistema, assolutamente sì. Questa era una delle mie necessità. Per cui possono intervenire direttamente, ovviamente sempre nel rispetto delle regole e dei limiti che ho imposto.»

Mainsim: «Sempre in riferimento all’area facility, in Pittarello avete dunque intrapreso un percorso che oggi vi consente una gestione agile dei processi e la coordinazione di tutti gli attori coinvolti. È stato un percorso lungo?»

Sara: «Fino a pochi anni fa, Pittarello era un’azienda con poca innovazione interna, per cui è stato necessario intraprendere un percorso di evoluzione su vari fronti, tra cui rientra anche l’adozione del gestionale CMMS. Resta comunque un rinnovamento in fieri, un percorso lungo che è ancora all’inizio. Restando sul gestionale, per esempio, lo stiamo usando soltanto per quanto riguarda la parte ticketing e fornitori, ma essendo scalabile abbiamo in programma di estendere le funzionalità verso la parte di reportistica e di documentazione. Come dicevo, Siamo ancora all’inizio.»

Mainsim: «In questo processo rientra anche il tema della formazione tecnologica, che gioca un ruolo sicuramente importante. Cosa ti senti di suggerire ai tuoi colleghi che non hanno ancora intrapreso il percorso virtuoso di Pittarello?»

Sara: «Il mio consiglio riguarda soprattutto l’aspetto pratico. Quando si implementa un gestionale CMMS nel settore retail e più in generale nel facility management, bisogna sempre tenere conto della pluralità di attori coinvolti e mi riferisco al personale, sia nella parte uffici che all’interno dei vari punti vendita. Quando abbiamo adottato il CMMS ho notato che alcuni fornitori erano molto preparati, alcuni di loro avevano già fatto un’esperienza diretta di gestionali per la manutenzione, ma gli attori principali, quindi i commessi e le commesse, non erano preparati a tale stravolgimento. Questa ovviamente non è soltanto una mancanza di Pittarello, ma un problema diffuso. Da qui, la necessità di prevedere un periodo di formazione, che noi abbiamo svolto nei punti vendita in tutta Italia, formando il management del negozio, quindi coloro che prima del CMMS gestivano le chiamate e i rapportini. Dopo il primo giro di formazione, ho appurato che l’80% delle persone non aveva ancora ben chiaro come utilizzare il software, nel senso che non aveva ancora acquisito la necessaria dimestichezza con il gestionale, per cui per i primi mesi è stato necessario seguirli telefonicamente e continuare la formazione, guidandoli direttamente attraverso il processo.

Tralasciando per un momento la parte di reportistica, di analisi e di efficientamente dei costi, il vantaggio di avere un gestionale CMMS è che il collega in negozio possa aprire una richiesta di intervento in due clic. Per cui il mio consiglio è quello di dedicarsi molto seriamente alla parte di formazione, sfruttando tutte le possibilità a disposizione, girando per i negozi, facendo esempi pratici, spendendoci anche tempo e risorse, certo, ma devo dire che alla fine il risultato si è visto. Avevo preventivato che ci sarebbero state delle difficoltà in una fase iniziale, per questo ho scelto di partire un po’ in sordina con un periodo di prova di sei mesi, usando il gestionale in parallelo al rapportino classico. Uno sforzo dunque che ha dato i suoi frutti, perché le richieste di intervento sono diventate più chiare e tracciabili, permettendomi di analizzare i tempi di reazione, con un eventuale efficientamente della gestione dei tickets sia da parte mia che dei fornitori.

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